우리 기업에 적합한 고객 지원 서비스는?
헬프 데스크란 문제에 대한 도움을 받기 위해 소비자와 기업이 소통하는 연락 창구입니다. 과거에는 콜 센터만이 유일한 소통 창구였다면, 지금은 메일, 카카오톡, 챗봇, SNS 등 다양한 고객 지원 서비스가 있습니다. 그리고 온라인으로 클릭 몇번이면 누구나 쉽게 CS 문의를 접수할 수 있게 됨에 따라 사람들은 더욱 빠른 응답 시간에 익숙해졌습니다. 그런데, 오직 19%의 고객만이 헬프 데스크의 만족도를 '높음'이라고 평가한다는 사실 알고 계신가요? 서비스의 양과 질, 속도 등 고객들의 기준치가 상향 조정됨에 따라 기업들은 그 기대에 부응하기 위해 더 빠르고 직관적인 고객 지원 방법을 찾아야만 합니다. 다양한 고객 지원 채널의 장단점과 함께 우리 기업에 적합한 채널은 무엇일지 알아보겠습니다.
1. 서비스 데스크
서비스 데스크는 고객과 소통하는 가장 기본적이면서 필수적인 방법입니다. 특히나 통계 데이터를 수집하고 관리하기에도 용이하여 B2B, B2C 모든 비즈니스의 기업들이 활용하고 있는 방안일 것입니다. 서비스 데스크는 주로 외부 포털을 자사 웹사이트에 연동하는 방식으로 활용됩니다. 따라서 이 때 우리 기업에 적합한 서비스 데스크를 선택하는 것이 가장 중요합니다. 확장성, 사용성, 유연성, 가격 등을 기준으로 다양한 제품군을 비교하고 이용하시기 바랍니다.
2. 이메일
이메일을 통한 고객 지원은 가장 원초적인 방법입니다. 고객 지원 전용 이메일을 통해 소통하는 것은 가장 쉬운 방법이겠으나, 문의 건이 많아질수록 관리와 대응은 어려워집니다. 특히나 B2C 비즈니스를 운영하는 기업에서는 지양해야하는 채널이지 않나 싶습니다.
3. 챗봇
챗봇은 다수의 고객이 기본적인 질문을 반복적으로 하는 상황에 가장 유용합니다. 실제로 상담원이 응답해야 하는 문의 수를 제한하는데 큰 도움이 되는 채널입니다. 공통적인 질문들에 대한 답변을 셋팅하여 스스로 질문에 대한 정보를 찾을 수 있고, 고객과 CS 문의에 대한 데이터를 쉽게 수집하고 분류하는 데에도 수월하여 보다 효율적인 고객 서비스를 수행할 수 있습니다.
4. 소셜 미디어 플랫폼
페이스북, 인스타그램, 트위터와 같은 SNS 채널은 비즈니스를 확장하는데 도움이될 뿐만 아니라, 회사와 고객 간의 커뮤니케이션 역할을 합니다. SNS 채널의 메시지 기능을 통해 고객은 쉽고 빠르게 문의할 수 있습니다. 하지만 고객 지원 채널이 다각화됨에 따라 SNS 를 통한 문의를 일일히 답변하는 데에는 한계가 있습니다.
5. FAQ 페이지
자주 묻는 질문에 대한 답변 페이지를 제공하면 고객의 문의 수를 줄이는데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇과 마찬가지로 고객이 기다릴 필요 없이 궁금증을 더 빠르게 해소할 수 있으므로 윈윈의 형태가 될 수 있습니다.
6. 전화
이메일과 마찬가지로 가장 원초적인 고객 지원 방법입니다. 고객과 빠르고 직접적인 의사소통이 가능하여 B2B 비즈니스에서는 효과적인 방법일 수 있겠으나 B2C 비즈니스에서는 시간과 인력 등의 다양한 요소를 감안했을 때 효율적인 방법은 아니라고 판단됩니다.
IT 비즈니스에 필수적인 서비스 데스크
특히나 IT 비즈니스를 하고 있는 기업이라면 맞춤형 서비스 데스크 Jira Service Management 를 추천 드립니다! Jira Service Management는 고객 지원과 개발을 연결하는 Jira 플랫폼을 기반의 서비스 데스크 툴인데요. 아래와 같은 다양한 기능을 통해 고객에게 신속하고 우수한 서비스를 제공합니다.
- 기업 맞춤형 브랜드 포털 : 포인트 앤 클릭 인터페이스를 통해 코드 없이 기업 맞춤형 포털을 생성합니다.
- 최적화된 데이터 관리 : 다양한 채널의 요청을 함께 가져오면서 고객의 문의 유형, 유입 경로 등을 쉽게 분류하고 추적할 수 있습니다.
- 고객 만족도 관리 (SLA) : SLA를 사용하여 고객 지원 서비스 경험을 데이터화하고 만족도를 트래킹하여 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
- Jira와 완벽한 연동 : 고객 문의를 데이터화하여 Jira에서 대시보드 형태로 관리할 수 있으며, 바로 Jira 티켓으로 만들어 유관부서와 공유도 용이합니다.
Jira Service Management는 외부 고객 지원을 위한 목적 뿐만 아니라 내부 직원들을 위한 서비스 데스크로도 활용할 수 있습니다. 이메일, 전화, 채팅 등 다양하게 분산되어있는 고객 지원 채널을 Jira Service Management 한 곳으로 일원화하여 이용해 보세요.