아틀라시안 엔지니어링팀이 백로그를 깔끔하게 관리하는 방법

아틀라시안에는 보안 팀을 지원하는 두 개의 소프트웨어 엔지니어 팀이 있습니다. 업무의 약 4분의 1은 코드 변경이나 자동화 업데이트와 같은 보안 요청에서 발생하는데요. 아틀라시안에서는 어떻게 자사의 제품을 활용하고 있을까요? 소프트웨어 엔지니어링 관리자가 Jira Service Management를 사용하여 요청 관리 프로세스를 구조화한 방법을 공유해 드립니다. 

1. 사용자 정의 필드가 포함된 요청 양식을 커스텀

 Jira Service Management 템플릿을 사용하여 보안 팀을 위한 요청 양식을 만들고 엔지니어링 팀의 작업 방식에 맞게 필드를 커스텀했습니다. 어떤 문제가 발생했는지, 어떤 도움이 필요한지 등 모든 질문은 엔지니어링 담당자가 빠르게 상황을 이해하고 해결할 수 있도록 셋팅했습니다. 그리고 요청 양식에 따라 적절한 사람에게 바로 할당할 수 있습니다.

2. 슬랙(Slack) 또는 팀즈(Teams) 채널의 요청을 자동화

Jira Service Management의 드래그 앤 드롭 자동화를 사용하여 슬랙 채널을 서비스 프로젝트에 연결합니다. 슬랙을 통해  메시지는 자동으로 서비스 문제로 전환됩니다. 누군가 채팅에서 발생한 문제를 언급하거나 도움을 요청하면 자동으로 티켓을 생성하고 티켓에 남겨진 댓글은 슬랙 스레드에 표시되기도 합니다.

3. 모든 요청은 티켓으로 자동 전환

요청 양식이나 팀즈, 슬랙을 통한 모든 요청은 자동으로 팀의 서비스 프로젝트에 티켓을 생성합니다. 티켓은 다양한 제품 관리자에게 할당되고 문제를 접수한 요청자는 티켓 번호가 포함된 이메일을 받아 세부 정보와 상태를 확인하고, 메모를 남기고, 댓글에 회신할 수 있습니다.

4. Jira Software 에 연결

Jira Service Management에 티켓을 보관할 수도 있지만, Jira Software로 티켓을 이동하여 연관된 프로젝트에 매핑시킬 수 있습니다.

5. 보고서 템플릿을 사용하여 작업을 모니터링

Jira Service Management의 기본 보고서를 사용하여 CSAT 및 SLA와 같은 KPI를 지속해서 확인할 수 있습니다. 그리고 Jira Software와 Jira Service Management는 모두 동일한 Atlassian 플랫폼에 구축되었기 때문에 데이터를 쉽게 공유하고 전체 프로세스에 대한 엔드투엔드 보기를 생성할 수 있습니다.