Jira Service Management와 Confluence로 셀프 서비스 포탈 만들기

다양한 제품과 서비스를 이용하며 다들 한번씩 고객센터에 이용안내, 계정관리, 장애보고 등의 문의를 했던 경험이 있을 것 같습니다. 일부 고객센터에서는 홈페이지에서 1:1 문의를 작성 시 내가 질문하려는 내용과 유사한 컨텐츠가 노출되어 자연스럽게 궁금한 내용을 해결하도록 도와주곤 합니다. 저희는 이를  'Knowledge Base'라고 합니다. 제품, 서비스 등 주제에 대한 정보를 스스로 해결할 수 있도록 하는 지식 기반의 셀프 서비스 포탈입니다. 

지식 기반의 셀프 서비스 포탈은 사용자 입력에 응답할 수 있는 인공 지능을 중심으로 구성됩니다. 사용자 입력에 기반이 되는 컨텐츠는 색인화된 백과사전이라고 할 수 있습니다. FAQ, 사용 매뉴얼, 문제 해결 가이드 등의 다양한 정보를 포함할 수 있습니다. 셀프 서비스 포탙이 잘 갖추어져 있으면 고객의 문의 대기 시간이 단축되며 유선 상담 또한 불필요해집니다. 고객에게는 시간적 절감을, 기업에게는 비용적 절감을 기대할 수 있는 방안입니다. 

그럼, 어떻게 하면 아틀라시안 솔루션으로 셀프 서비스 포탈을 만들 수 있을까요? Jira Service Management와 Confluence를 활용한다면 최소한의 비용으로 제작이 가능합니다. JSM과 Confluence로 지식 기반의 셀프 서비스 포탈 만드는 5단계를 알아보겠습니다.

1. FAQ / 사용 매뉴얼 / 문제 해결 가이드 등 자료 축적하기

Confluence에서 지식 기반 공간을 만들어서 데이터를 쌓는 과정이 필수적입니다. FAQ, 사용자 매뉴얼 등의 문서를 Confluence 내에서 작성합니다. FAQ 공간, 사용자 매뉴얼 공간과 같은 식으로 분리한 후에 주제 별로 페이지에 작성합니다. Jira Service Management 서비스 포탈에 해당 Confluence를 연동합니다. 오른쪽 상단 '관리' 아이콘 (톱니바퀴)에서 한 번의 클릭으로 에이전트가 스스로 문서를 추가하여 Confluence에 새로운 컨텐츠를 작성할 수 있습니다. 

많은 분들이 Confluence로 셀프 서비스 를 시도하고 싶어 하지만 가격 때문에 망설일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 좋은 소식: 최대 10명의 사용자 또는 3명의 에이전트를 위한 지식 기반으로 Confluence의 무료 트레일을 즐길 수 있습니다. 콘텐츠를 작성하는 사용자에 대해서만 비용을 지불하므로 팀과 셀프 서비스 사이에 차단기가 없습니다.