Jira Service Management와 Confluence로 셀프 서비스 포탈 만들기
다양한 제품과 서비스를 이용하며 다들 한번씩 고객센터에 이용안내, 계정관리, 장애보고 등의 문의를 했던 경험이 있을 것 같습니다. 일부 고객센터에서는 홈페이지에서 1:1 문의를 작성 시 내가 질문하려는 내용과 유사한 컨텐츠나 참고할만한 가이드가 자연스럽게 노출되어 궁금한 내용을 해결하도록 도와주곤 합니다. 저희는 이를 'Knowledge Base'라고 합니다. 제품, 서비스 등 주제에 대한 정보를 스스로 해결할 수 있도록 하는 지식 기반의 셀프 서비스 포탈입니다.
지식 기반의 셀프 서비스 포탈은 사용자 입력에 응답할 수 있는 인공 지능을 중심으로 구성됩니다. 사용자 입력에 기반이 되는 컨텐츠는 색인화된 백과사전이라고 할 수 있습니다. FAQ, 사용 매뉴얼, 문제 해결 가이드 등의 다양한 정보를 포함할 수 있습니다. 셀프 서비스 포탙이 잘 갖추어져 있으면 고객의 문의 대기 시간이 단축되며 유선 상담 또한 불필요해집니다. 고객에게는 시간적 절감을, 기업에게는 비용적 절감을 기대할 수 있는 방안입니다.
그럼, 어떻게 하면 아틀라시안 솔루션으로 셀프 서비스 포탈을 만들 수 있을까요? Jira Service Management와 Confluence를 활용한다면 최소한의 비용으로 제작이 가능합니다. JSM과 Confluence로 지식 기반의 셀프 서비스 포탈 만드는 5단계를 알아보겠습니다.
1. Confluence에 백데이터 축적하기
Confluence에서 지식 기반 공간을 만들어서 데이터를 쌓는 과정이 우선되어야 합니다. FAQ, 사용자 매뉴얼 등의 문서를 Confluence 내에서 작성합니다. FAQ 공간, 사용자 매뉴얼 공간과 같은 식으로 분리한 후에 주제 별로 페이지에 작성합니다. Jira Service Management 서비스 포탈에 해당 Confluence를 연동합니다. 오른쪽 상단 '관리' 아이콘 (톱니바퀴)에서 한 번의 클릭으로 에이전트가 스스로 문서를 추가하여 Confluence에 새로운 컨텐츠를 작성할 수 있습니다.
2. 자주 인입된 질문은 Jira Service Management에 등록하기
CS 부서와 같은 서비스 포탈 담당자는 고객들이 자주 묻는 질문에 대해 이미 알고있을 것입니다. JSM에 티켓으로 제출되었던 요청 혹은 문제 유형을 필터링하여 우선순위가 높은 질문에 대한 답변들은 서비스 포탈에 바로 등록하여 관리합니다.
3. 서비스 포털에서 유사 질문 추천하기
위 내용은 JSM에서 자동으로 수행하기 때문에 실제로는 단계라고 볼 수는 없습니다. JSM과 Confluence가 원할하게 통합되었다면 JSM에서 고객이 요청 혹은 문제를 제기할 때 자동으로 추천 답변이나 관련된 가이드가 노출됩니다.
4. Jira Service Management에서 관련 답변 보기
고객에게 노출된 추천 답변은 Confluence가 아닌 JSM에서 바로 읽을 수도 있습니다. 고객이 가장 빠르게 문제를 파악하고 해결하는 데 도움을 주어 개선된 고객 경험을 제공합니다.
5. 지속적인 고객 서비스 개선
보고서를 통해 추천된 컨텐츠가 어떻게 사용되었는지 모니터링이 가능합니다. 추천 아이콘을 통해 고객에게 도움이 되었는지 여부를 쉽게 물어보고 피드백 받을 수도 있습니다.
Jira Service Management와 Confluence는 서비스 요청, 인시던트 관리, SLA 관리를 위한 시작입니다. 보다 관심있으신 분들은 무료 체험 버전을 통해 경험해보시기 바랍니다.