Jira Service Management와 Confluence로 셀프 서비스 포탈 만들기

다양한 제품과 서비스를 이용하며 다들 한번씩 고객센터에 이용안내, 계정관리, 장애보고 등의 문의를 했던 경험이 있을 것 같습니다. 일부 고객센터에서는 홈페이지에서 1:1 문의를 작성 시 내가 질문하려는 내용과 유사한 컨텐츠가 노출되어 자연스럽게 궁금한 내용을 해결하도록 도와주곤 합니다. 저희는 이를  'Knowledge Base'라고 합니다. 제품, 서비스 등 주제에 대한 정보를 스스로 해결할 수 있도록 하는 지식 기반의 셀프 서비스 포탈입니다. 

지식 기반의 셀프 서비스 포탈은 사용자 입력에 응답할 수 있는 인공 지능을 중심으로 구성됩니다. 사용자 입력에 기반이 되는 컨텐츠는 색인화된 백과사전이라고 할 수 있습니다. FAQ, 사용 매뉴얼, 문제 해결 가이드 등의 다양한 정보를 포함할 수 있습니다. 셀프 서비스 포탙이 잘 갖추어져 있으면 고객의 문의 대기 시간이 단축되며 유선 상담 또한 불필요해집니다. 고객에게는 시간적 절감을, 기업에게는 비용적 절감을 기대할 수 있는 방안입니다. 

그럼, 어떻게 하면 아틀라시안 솔루션으로 셀프 서비스 포탈을 만들 수 있을까요? Jira Service Management와 Confluence를 활용한다면 최소한의 비용으로 제작이 가능합니다. JSM과 Confluence로 지식 기반의 셀프 서비스 포탈 만드는 5단계를 알아보겠습니다.