잘나가는 기업들은 ITSM을 넘어 ESM까지

혹시 ESM (Enterprise Service Management): 엔터프라이즈 서비스 관리) 라고 들어보셨나요? ESM은 ITSM (IT Service Management: IT 서비스 관리)의 확장된 개념으로, 최근 몇 년 전 ITSM에서 분리되어 공식적으로 별도의 범주로서 인정받으며 시장의 관심을 끌기 시작했습니다. 사실 아직까지 국내에서는 생소한 용어이긴 하지만, 내용을 들어보면 '아~ 그게 ESM이었어?'라고 하실 만큼 우리 가까운 곳에 있고, 많은 기업에서도 이미 ESM을 운영하고 있습니다

ESM(Enterprise Service Management)이란 무엇인가요?

ESM은 서비스 관리를 IT 분야에 국한되어 운영하는 것이 아니라 비 IT 분야까지 확장시켜서 운영하는 개념입니다. 예를 들어 보겠습니다. 연말정산 문의에 답변하는 인사팀과 계약서 검토 및 관리하는 법무팀처럼 타팀으로부터 다양한 요청을 받는 팀은 이메일과 메신저, 커뮤니케이션 툴(슬랙, 팀즈 등) 그리고 심지어 유선으로 요구사항을 받으며 업무에 과부하가 걸리기 마련입니다. 실제로 HDI 설문조사에 따르면 비 개발 조직에서 서비스 관리 프로세스가 필요한 업무 항목은 다음과 같다고 합니다. 이렇게 비 개발 조직에서도 체계적인 서비스 관리의 필요성이 증가함에 따라 ESM이라는 개념이 시장에 나타나게 되었습니다. 

출처: HDI: The State Of Enterprise Service Management

Atlassian은 ESM이 공식적으로 인정을 받기 오래 전부터 점점 더 많은 비 개발 직군에게도 서비스 관리가 필요함을 인지하고 있었습니다. 또한 다수의 창구에서 인입되는 요구사항을 하나의 툴로 단일화만 하더라도 업무의 생산성은 크게 향상될 수 있음을 확인했습니다. 조직이 업무 속도를 높이기 위해 협업해야 할 팀은 개발 조직만이 아닙니다. 인사팀, 법무팀, 마케팅팀 등 사업부 전반에서의 협업은 효과적으로 이루어져야 합니다. 이러한 점에서 ESM은 개발팀과 비 개발팀을 연결하고 협업을 확장하여 더 많은 팀이 제품 파이프라인에 참여하도록 합니다. 

출처: HDI: The State Of Enterprise Service Management

무엇보다 서비스 관리를 폭넓게 도입하는 주된 이유는 고객 경험의 기대치가 높아졌기 때문입니다. 고객이라 함은, 외부 고객 뿐만 아니라 기업 내 다른 팀 직원들도 해당될 수 있으며 모든 고객들은 신속하고 정확한 대응을 요구하기 마련입니다. 여기서 ESM은 모든 팀의 요구사항을 한 곳에서 수집 받고 한곳에서 대응하여 빠르고 매끄러운 서비스를 제공하도록 도와줍니다. 고객의 만족도뿐만 아니라, 담당 팀의 업무 생산성까지 유지할 수 있도록  말이죠.

다른 기업은 어떻게 ESM을 도입해서 활용하고 있나요?

이미 많은 기업에서는 비 개발 직군에 ESM을 운영하여 업무에서의 활용 범위를 확장하고 있습니다.  ITSM을 넘어서 ESM 도입해서 활용하고 있는 기업의 팀별 활용 방안과 성공적인 구축 효과에 대해서 한번 알아보겠습니다.

1. 인사팀

① 활용 방안

• A사의 인사팀은 HCM (Human Capital Management)을 위해 Workday라는 툴을 활용하여 인적 정보를 관리합니다. 신규 직원이 Workday에 추가되면 Jira Service Management가 신규 직원을 위해 자동으로 노트북 정보와, 계정, 프린터 연결 방법 등의 오리엔테이션 세션을 제공합니다. 

② 도입 효과

• 따로 시간을 할애하여 수동으로 진행해야 하는 업무를 자동화하여 시간이 절약되며 다른 업무의 수용량이 증가합니다.
• 시스템을 사용하는 직원에게도 직관적이고 편리한 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 총무팀

① 활용 방안

• 총무팀은 사무용품 관리, 다과 요청, 사무 환경 관리, 법인 차량 관리 등 조직에서 가장 많은 요구사항을 받는 팀 중 하나입니다. 임직원들의 모든 요구사항은 Jira Service Management로 받도록 구성하고 자주 묻는 질문의 경우 Confluence에 정리하여 스스로 질문에 대한 해결 방법을 찾을 수 있습니다.

② 도입 효과

• 매번 동일한 질문을 답변해야 하는 불필요한 응대 시간이 감소합니다.
• 단일화된 창구를 통한 요구사항 관리로 업무 생산성이 향상합니다.

3. 정보보호팀

① 활용 방안

• 개인정보보호 법규가 더욱 엄격해짐에 따라 각 팀에서 접수되는 요청사항도 증가했습니다. 문의 대응은 주로 슬랙을 통해 진행하곤 했지만 히스토리 관리가 어려운 점이 문제였습니다. 하지만 Jira Service Management 도입 후 문의 사항과 참조 자료를 모두 한 곳에서 관리하며 히스토리 추적에도 용이하게 해결할 수 있습니다.

② 도입 효과

• 메신저 내용을 검색하는 대신 다른 업무에 집중하여 업무 효율성이 증가합니다.
• 정보보호 관련 가이드를 중앙집중식 관리하여 지식 관리 툴로 확장하여 활용 가능합니다.

어떻게 하면 효과적으로 ESM을 구축할 수 있나요?

바로 위에서도 언급되었지만 Atlassian은 비 개발 직군까지 포함한 서비스 관리의 범위를 확장하여 운영이 가능하도록 Jira Service Management를 개발했습니다. 그동안 서비스 요청 관리, IT 자산 관리, CMDB 등의 목적으로 IT 팀 위주로 사용하던 Jira Service Management를 비개발 직군까지 확장할 수 있습니다. 그럼 Jira Serivce Management를 활용한 ESM 구축 장점에 대해 알려드립니다.

1. 내/외부 고객을 응대하는 서비스 포털 구성

• 고객들이 빠르게 요구사항을 요청하고 지원을 받을 수 있는 직관적인 서비스 포털을 구성합니다.
• 메일, 메신저, 유선 등의 다양한 업무 요청 툴을 하나의 단일 창구로 일원화합니다.

2. 팀의 업무에 따라 쉽고 간단한 커스터마이징

• 다양한 템플릿을 이용하거나 커스터마이징하여 요구사항에 맞게 수집해야 하는 항목을 추가하여 폼을 구성합니다.
• 업무 특성에 따라 워크플로우를 설정하거나 사전 정보, 사후 정보를 수집 받는 등 자유롭게 커스터마이징 할 수 있습니다.

3. 모든 팀의 서비스 관리를 하나의 툴로 표준화

• 개발팀뿐만 아니라 비 개발 팀의 서비스 관리까지 하나의 툴에서 운영하여 제품 도입 비용 또한 절약할 수 있습니다.
• 중앙 집중화된 단일 툴에서 관리자나 상위 결정권자가 업무 진행 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 가시성을 제공합니다.

이제는 ITSM과 함께 ESM 도입을 고민할 때 입니다!

코로나 19로 인해 사무실에서 9시부터 18시까지 근무하는 기존의 업무 형태는 변화했습니다. 팀원들과 같은 장소에서 일하지 않아도 원활하게 소통하고, 협업하고, 회의 진행이 가능하도록 다양한 협업 도구의 중요성 또한 높아졌습니다. ESM을 도입한 회사들은 갑작스러운 원격 근무 환경으로의 전환에도 빠르게 적응하고 대응할 수 있었습니다. 하나의 단일화된 툴에서 모든 직원들은 언제 어디서라도 업무를 처리하고 공유할 수 있는 환경을 조성했기 때문입니다. 

Jira Service Management 기반의 ESM 구축 시 더이상 메일, 메신저, 전화 등 다양한 창구에서 정신없이 요청하는 업무 문의에 골머리를 앓거나 기존 히스토리를 검색하느라 메일함을 찾지 않으셔도 됩니다. 무엇보다 하나의 툴로 개발 조직과 비 개발 조직의 업무를 모두 커버할 수 있으니 툴의 활용 범위 또한 무궁무진한 가치를 기대하실 수 있습니다.